Jakob Nielsen 曾在影片中表明他認為 UX 沒辦法做到 100% 遠端。有些書說當面的「互動感」是用戶研究的真理，如果能 On-site 研究，就別選 Remote的研究方法：即便你身經百戰，你跟受訪者中間還是隔著螢幕，你不是和他一起坐在他家的沙發上。這樣的距離會不會讓你們無法建立更深的連結？你會不會失去那些藏在微小瞬間的重要洞察？你無法保證。
做遠端用戶研究會不會很辛苦？會，做用戶研究本來就不輕鬆。遠端後該發生的麻煩事還是會發生，被放鳥這種事也絕對不會少，遠端帶來的限制會使人放大這些麻煩。所以今天想來分享我身為 UX Researcher 在歷經兩個月的遠端用研後收穫到的一些工具和心法，希望能幫助大家在研究打怪之路上可以少走點冤枉路。
身為線上學習平台公司的 UXR，疫情爆發後產品更需要快速迭代和積極探索。為了跟上這個速度， 我們用研時程比過去緊湊不少，以下簡單列出這兩個月我們最常使用的研究方法（遠端版本！）：
- 使用者訪談 (User interviews)
- 遠端有指引/ 無指引易用性測試 (Moderated/ Unmoderated remote usability testing)
- 日誌研究 (Diary studies)
接下來我會針對這些方法介紹我們使用的工具以及一些小建議，如果有更好的方法也歡迎各方大神一起來討論研究運營 (Research operation)
招募 Recruitment
A good tool improves the way you work. A great tool improves the way you think.
遠端沒有改變我們的招募流程，讓受訪者預約時段的環節我們依然用 Calendly 。先說我不是葉佩雯，但有付費的版本真心好用，免費版一過我就手刀訂閱的那種好用。它能設定時間寄 email 跟簡訊提醒受訪者，這件事情很重要，有的受訪者會忘記有約訪談，變成遠端更容易忘很人之常情，研究員只能做到最大的努力去提醒，但這些事情你不必自己下海做，請讓工具幫你。Calendly 還可以直接 sync 事件在行事曆上，方便研究員和受訪者直接 access。情況允許的話，思考 research operation 可以怎麼自動化，能夠自動化的環節就不要人工，讓好工具來幫你，你就可以專注在思考、研究、產出更高品質的報告。UX Collective 的這篇文章有列舉出許多熱門的用研工具，大家可以參考看看。
優化你的研究流程，幫助用戶把完成每一步的門檻降到最低
簽署同意書、後續發放 incentive 會變得比較麻煩，一百個人就有一百種狀況，拒絕簽署啊、沒用過 Google Meet 啦、簽署完問拒絕開鏡頭…等等，這些狀況很能被理解，啊就因為真的很麻煩，參與個訪談你們研究員毛一堆^_^ 所以我們能做的就是幫用戶把每一步的門檻降到最低，能先給教學的就給教學，該不該開鏡頭？該準備什麼？該在什麼樣的環境視訊？該怎麼加入會議室？這些事前能在 email 講的東西就不要漏。
然後不要太相信自己的記憶力，因為記憶力再好也不會比一個 Excel tab 好，招募表單上可以為自己準備一個 checklist ，那些你認為不可能忘了做的事都列上去，這會讓遠端招募的流程更順利。
訪談 User Interview
訪談的流程其實和平常沒有差多少，一個主訪配一位紀錄，我們認為這樣的組合很剛好。受訪者跟你待在同一間 virtual meeting room，太多人一樣會讓對方感覺到人數上的壓力。主訪會全程開著鏡頭，紀錄則只有在一開始 opening 介紹自己時開鏡頭，隨後就關掉，有要補充追問的時候再開鏡頭，我們選擇這樣做是因為希望給受訪者越少壓力越好。另外我本人覺得沒辦法和受訪者實際的交流很可惜，所以我在 closure 時會特別多花一點時間感謝受訪者來參加這次的研究，還有真的希望下次能跟對方當面聊聊，請求對方的同意把他的資料加進研究數據庫。
這次訪談印象蠻深刻的是在做 App 的 search feature 時我們研究過程包含了參與式設計 (Participatory design) 。沒辦法拿出實體的紙，我們就在 Google Slides 上簡單進行，沒辦法用電腦的同學就事先請他們準備好紙筆，畫面上也有提供簡單的素材給他們搬移。像剛剛說到的，研究員這端能準備的越詳盡越好，讓受訪者參加的每一步都毫不費力。
易用性測驗 Usability Test
Work smarter, not harder
因為研究需求上的不同， 這兩個月易用性測驗的部分 moderated 跟 unmoderated 形式我們都有做。在 moderated 部分我們用 WOz 方法，主訪介紹 tasks 和引導，副訪負責操作 Figma，操作的部分和這篇差不多，老話一句：讓好的工具好用的 Figma 幫助你，WOz 變得跟喝水一樣輕鬆～
適時讓 Mixed-methods 帶給你更全面的觀點
Unmoderated usability test 我們也做了很多，都是用 Maze。大部分時候我們不會只做 unmoderated usability test，通常會搭配訪談或其他研究方法。
雖然 Maze 有提供你填充題讓用戶可以打字，但過去經驗常常收到空白或是擺明老子就是要來領 incentive 的答覆，讓我們無法更深入的去知道用戶操作上遇到的困難。為什麼這個 task 會失敗？為什麼不會注意到這個按鈕？為什麼是從 A 路徑而不是 B 路徑？這些問題都很有趣，但當你只做 unmoderated 發現到了特別的熱點圖，然後發現參與者什麼都沒回，我保證你會想哭。
從熱點圖發現設計易用性的問題，但為什麼這問題會發生呢？ 這些 unmoderated 沒辦法告訴我們的事可以用其他研究方法去補，有點像是你發現打殘暴炎魔只用刀根本不痛，你要再帶一把弓箭。我們選擇搭配質性訪談去更全面的了解用戶操作時的 mental model。當我們能夠獲得這些 insights，帶回去給產品設計團隊的建議也會更有說服人心的力量。
另外蠻值得一提的是你選擇看什麼資料也是很有趣的研究面向。有的研究員完全不會去看熱點圖，有的研究員不在意 tasks 可能失敗的原因，我沒有說哪種方式才是最好的，因為這有時候也跟手上的研究需求很有關係。剛剛一直提到讓好的工具幫助你，研究員也可以花時間好好探索這些工具，它其實能夠提供很多面向的分析。哪些面向是這次研究需要的？這個新的分析方向有可能會幫助到我嗎？有的話是為什麼？研究員的一天是充滿靈魂拷問的一天 XD
當你從一群人的資料去看，再看到一個經歷 fail 的人會怎麼點，這個人遇到的困難是什麼，再把這個點跟其他 stakeholders 分享的時候聽到他們發出 喔！！！！！ 的聲音時會更深感受到看這些資料的價值。
日誌研究 Diary Study
為了瞭解遠端上課後高中生生活的改變，我們這次也做了為期一週的日誌研究。全程在 Messenger 上進行，每天有四個時間點會讓對話機器人推播訊息給高中生，有時候是推播寫日誌的提醒，有時候也會針對不同分類的學生推播不同的 tasks，方便我們在後續追問以及寫訪綱的時候更聚焦。
我們第一天推播時注意到同學反應冷漠，可能是因為發出去的文字太正式嚴肅，Snapask 的產品定位是跟學生站在同一陣線的神隊友，所以我們馬上請厲害的 UX writer 調整內容，讓一群老研究員們(QQ)聽起來更有活力，果然第二天收到的日誌就又長又精彩，看著同學們的一天，好像又重新過了一次 16 歲 XD
Every great design begins with an even better story
每天晚上我們都會留下一小段時間跟各自分配到的高中生聊天，看看他們日誌狀況、從我們給的 toolkit 裡挖挖看他們的特別答覆。每天花 10 分鐘認真聊聊日誌的內容我覺得這時間投資超值得，這時間不止是單純的在看資料，思考後續分析方向，更重要的事是這段時間可以讓我和同學們建立連結，發現更多 even better story 的可能性。這些收回來的 text 你可以讓它可以只是日誌，但你也可以讓它成為更多東西，是你跟活生生的 user 互動的機會（多麽難能可貴），這些交流根基除了對於後續訪談是非常好的養分，你跟用戶互動的過程也會看到許多新鮮的面向！
除了傾聽以外，偶爾我們也會推播關於自己的訊息，遠距開會畫面爆炸的情景、讀書時最喜歡喝麻古、遠距耍廢都用哪些時間管理 App 克制自己… 一開始這樣做只是想順便提醒同學們日誌時間到了，沒想到我們卻得到更多意想不到的回覆，而且是緊緊和原本研究問題相扣的回覆。這些都是我們沒想過的事，真的離高中時代好久了，能夠因為自己的分享換來老屁股已感受不到的(?) insights 真好。
關於日誌分析其實還有許多可講的，但礙於篇幅就先略過。如果要給什麼 Quick tip 就是拉長你預期的研究時程，或是給時程一點彈性。Monitor 會比你想像中花時間（記得有看過文章笑說你若一次 monitor 15人，光 monitor 日誌就會變成你的 full-time job XD) ，後續資料收進來做遠端分析也會耗費不少時間，可以的話留給自己一點彈性，一起當個能屈能伸的 researcher (?)
心法 Mindsets
正如其他工作，遠端用研也講求溝通上的透明。沒辦法在訪談結束後和 co-worker 在走去泡咖啡的路上邊 debrief，但可以邊吃一塊小餅乾邊在 Google Meet 裡 debrief。用研的儀式感也可以遠端化～
沒辦法拍拍彼此肩膀就聊天，現在我們會留下特定時段和組員 sync up 研究進度，若是發現哪裡要調整也可以快速整理步伐。像是我們做日誌研究時每晚都會聊自己 monitor 的小朋友今天如何了、又說出什麼特別的話、追問的部分有哪些新的突破點、後天的 diary prompt 是不是要多加新的題目。在做日誌研究的質化分析時我們也會留下一大段空白的時間，在 Miro 上一起討論 coding 的一致性外，也會開著 Miro 一起邊聽音樂邊分析。和 stakeholders 的 sync up 和各種會議和實體沒什麼差，一樣儘早能 involve 對方越好。
最後，希望大家 Remote-researching 的時候也要讓自己快樂，有點不快樂的話今晚就去把薯條加大。研究之路很漫長，別去在乎今天鹽酥雞點了多少錢。做 UXR 就如 Doorbells, Danger, and Dead Batteries: User Research War Stories 這本書所寫：
Happy researchers lead to happy participants, which lead to nice stories and lots to learn from.
當你發自內心、快樂的投入在與用戶的對話時，他們是會感受到的，即使你們中間隔著螢幕。
今天只淺談了遠距用研的小心得，每個研究方法其實還有更多更深入的東西值得我們探索。若有興趣交流、討論的朋友歡迎底下留言，喜歡的話也別吝嗇幫我拍手五十下，繼續書寫用研文章～
